Conectar la banca con las decisiones de cada día
La experiencia dejó de organizarse por canal y comenzó a organizarse alrededor de lo que las personas necesitaban resolver.
Contexto
Una organización financiera con múltiples canales y equipos trabajando sobre la misma relación con el cliente.
El problema humano
Las personas necesitaban resolver trámites completos sin cambiar de canal ni repetir su contexto.
El sistema
Procesos, canales y decisiones distribuidos entre áreas que no compartían un mismo entendimiento del problema.
La oportunidad
Priorizar el cambio por relación, no por pantalla: una misma gestión debía poder continuar donde la persona la dejó.
Qué hicimos
Research con usuarios, síntesis con los equipos internos, definición de prioridades de experiencia y diseño de los flujos críticos.
La experiencia
Journeys, blueprints y prototipos que hicieron visible la relación entre canal, proceso y decisión.
El reto
Cada canal resolvía una parte de la gestión y ninguno sostenía la relación completa.
Journey de la gestión
- 01
Inicio
La persona empieza donde le resulta natural.
- 02
Interrupción
El proceso pide información que la organización ya tiene.
- 03
Cambio de canal
El contexto se pierde y la gestión reinicia.
- 04
Continuidad
El estado viaja con la persona entre canales.
Decisión tomada
Priorizar la continuidad del estado por encima del rediseño visual de cada canal.
Impacto
Resultados confidenciales por acuerdo con el cliente.
Inteligencias activadas
- Human
- Business
- Design
Siguiente proyecto
Tecnológico de Monterrey